ходили в магазин! Исповедь и Заветы тайного покупателя
Итак, поехали!
Заходим в магазин (а точнее, в компьютерный отдел) и что видим?
Компьютеры стоят сплошным рядом и практически ничем между собой не отличаются, на взгляд простого пользователя.
А учитывая то, что НЕПРОСТОЙ пользователь вряд ли будет покупать то, что на витрине (скорей всего закажет компьютер из комплектующих), то делаем вывод, что компьютеры на витрине стоят именно для не особо продвинутых ПРОСТЫХ пользователей!
Поэтому в большинстве случаев требуется консультация продавца. И если её даже не просят (а многие не просят, подозреваю, из-за стеснительности или из-за незнания, что можно спросить или из-за незнания, что нужно спросить!), нужно самим подходить и рассказывать, что и для чего тут стоит.
Но ко мне, почему-то, никто не подходит!!! Ну хорошо, зову консультанта сам. Начал он что-то рассказывать. Особо наводящих вопросов мне не задают, поэтому задаю сам. Тут надо заметить, что мне надо было развить разговор ради следственного эксперимента, а вот обычный покупатель сильно активность проявлять вряд ли будет. То есть, если ему консультант ничего не расскажет, то покупатель сам спрашивать тоже обычно не будет – просто уйдёт к конкурентам!
Чем отличаются компьютеры, выясняю практически с помощью пыток и уговоров. С большим трудом узнаю, что есть несколько основных конфигураций, отличающихся по ценам.
Изменения в пределах выбранной конфигурации/цены заставляют продавца и самому задуматься, а зачем же тут столько всего! А дополнительные мои вопросы сбивают продавца с толку ещё больше.
Всё это происходит от того, что у продавца нет чёткой аргументации и понятия, какие компьютеры и для чего предназначены. Что позволяет мне дополнительными вопросами ещё больше запутать продавца, а ему не позволяет быть до конца убедительным. В итоге нить общения, убеждения, переговоров (а в данном случае это именно переговоры) сводится к оправданиям продавца перед покупателем. Естественно, у покупателя после этого появляется ощущение, что продавец не до конца уверен в том, что говорит. Более того, возникает сомнение, в правильный ли он магазин пришёл! В этот момент человек может перестать быть потенциальным покупателем.
Итак, продавец ответил на заданный вопрос (хотя не покупатель, а продавец сам должен наводящие вопросы задавать). Пропускаю мимо ушей все сомнения и путанность объяснений (обычный покупатель такого не простил бы, вероятно) и всё ещё стою рядом с ним, весь в сомнениях.
Благодарю за консультацию, молчу задумчиво и практически собираюсь уже уходить. Уже повернулся к выходу.
Что делает продавец? А ничего он не делает! Он не пытается предложить мне купить у него компьютер, не спрашивает, какие у меня сомнения, не интересуется моим бюджетом и когда я намерен купить компьютер и в честь чего! То есть как робот: вопрос - ответ.
Естественно, что мне ничего не рассказывают про преимущества компьютеров именно его фирмы! Почему? Подразумевается, что я и так уже пришёл и обязательно у него куплю?
Такое впечатление, что cтоит цель не продать компьютер, а рассказать, какие бывают компьютеры! Но ведь у нас же тут не ликбез! Задача другая – продать компьютер!
Что ж, другой покупатель тут попрощался бы и ушёл. Практически ни с чем! Но я не сдаюсь! Мне же надо выяснить остальные промахи!
Продолжаю спрашивать сам. Есть ли какой-то прайс?
Кстати, ни в одном супермаркете электроники прайсов нет, кроме МКС. Это радует! Однако и его не предлагают! Мне не вручают ни прайс, ни листовку, ни буклет! Ничего!
То есть я сам выпрашиваю прайс, фактически.
Ну ладно, не даём прайс всем подряд (вероятно, ради экономии), но надо же давать хотя бы что-то связанное с компьютерами, чтоб у человека память какая-то осталась!
Ну и самое интересное – так как меня в принципе никак не убеждают что-то купить именно у них, я сам, значит, интересуюсь, а чем же их компьютеры лучше? Чем они отличаются от конкурентов? Как мне выбрать? Всё от цены зависит? Ходить по магазинам да выбирать лучшую цену?
И что мне отвечают? Что компьютеры у них абсолютно такие же, как в других магазинах! И ничем не лучше!!! И что действительно, надо ходить и выбирать!
ЗАНАВЕС!
Интересно, да? Причём последний вопрос я задал только в МКС. В других магазинах не задавал, так что там меня может и начали бы убеждать, что лучше всего покупать у них. Но я не спросил, а сами они убеждать не стали! (Это радует - у нас ещё есть шансы когда-нибудь стать лучшими в этом отношении).
Как сказал один из продавцов, за день ходит 10-15 таких чайников, как я… Видимо, от них сильно устают и особо даже не пытаются уже их обрабатывать и доводить до нужной (фирме) кондиции.
В результате компьютеры покупают, вероятно, случайным образом либо по принципу самой низкой цены. То есть, нам надо всего лишь нарушить неустойчивое равновесие.
Замечу, что каждый из испытуемых продавцов в разных магазинах «плавает» по матчасти, кое-что говорит неправильно. Разница только в том, что один в одном чём-то "грузит", а другой в другом. Мало того, что я выпрашиваю информацию у продавца, который часто с неохотой мне отвечает, так ещё и отвечает что-то не то. От этого никак не избавиться? Может быть, наказывать надо?
Как оказалось, в нескольких магазинах различных конкурирующих компаний ситуация, описанная выше, примерно одинакова. То есть, люди работают, как умеют. А умеют не очень хорошо, как видим.
В результате, даже если замечательной рекламой и/или известностью и солидностью компании нам удалось завлечь потенциального покупателя к нам в магазин, непрофессиональные действия консультантов сводят на нет все наши старания, и… покупатель от нас уходит! Сколько покупателей мы теряем таким образом?
10, 20, 30%? Больше?
Поэтому, назрела реальная необходимость работать не интуитивно, а правильно, по чётко определённой схеме, которая будет давать стабильно хорошие результаты.
Рекомендации для продавцов-консультантов компьютерных отделов (компании МКС) по работе с клиентами при первой (и не только) встрече
Для того, чтобы продавцы могли добиваться стабильно высоких результатов, очевидно мало знаний компьютерной техники и/или обаяния. В нашем случае, необходимо иметь ещё и чётко выстроенную схему разговора с покупателем. Развитие разговора по чётко определённой схеме не даст продавцу запутаться, сбиться, а также забыть определённые важные моменты, которые должны быть донесены до покупателя.
Кроме того, это позволит не изобретать велосипед при каждом контакте с новым клиентом, и в большинстве случаев до покупателя будет доведен максимум необходимой ему информации.
Естественно, и творческая составляющая не помешает, если будет применена к месту и умело. Но это уже по желанию.
Итак, покупатель подошёл к вашему отделу…
Сразу кидаться на него, наверно, не стоит, дать ему слегка освоиться, задуматься и задаться какими-то вопросами. Должно быть заметно, что человек уже что-то не понимает, и у него разбегаются глаза, – он не знает, куда смотреть и вообще что искать.
Причём ситуация прямо противоположная с отделами бытовой техникой – там покупатели обычно как-то разбираются в вопросе и терпеть не могут настырных консультантов.
Что делаем? Подходим, здороваемся и спрашиваем, какой компьютер интересует и для каких целей! Причём надо интересоваться, первый компьютер у человека или нет? Есть ли уже компьютер дома? И иметь ввиду полученный ответ при дальнейших рекомендациях!
Стоит отметить, что необходимо изначально определиться, что на выбор покупателя у нас есть три основные ценовые категории. И эти ценовые категории представлены тремя основными вариантами конфигурации. Соответственно, необходимо выделить три основных системных блока, на примере которых всё в дальнейшем и рассказывать.
Так покупателю и рассказываем - у нас существует три варианта комплектации по трём различным ценовым категориям и которые предназначены для различных целей. Причём более дорогой компьютер является и более мощным, однако годится и для более простых задач.
Поняв задачу покупателя, сообщаем, что для него идеально подходит такая-то модель в такой-то ценовой категории! Остальные же представленные варианты предназначены для таких-то целей.
Заметить, что при необходимости, в дальнейшем покупатель сможет сделать апгрейд, то есть нарастить мощность своего компьютера, в нашем же магазине. Что некоторые части компьютера можно будет в последствии заменить на лучшие, более дорогие (добавить больше памяти и т.п.).
У покупателя может возникнуть вопрос, почему на прилавке стоит так много компьютеров, а ему рассказывают про три. Поэтому после того, как определились принципиально с ценовой категорией, рассказать, что вообще-то бывают разные комплектующие от разных фирм-производителей, а также разные "мощности" этих комплектующих.
Объяснить, что разные варианты конфигурации представлены для того случая, если у человека есть определённые предпочтения по комплектующим (может быть, он что-то читал, ему что-то советовали или по каким-то иным причинам). Если же в данном случае особых пристрастий нет, то обязательно указать, что для него выбор другой из представленных конфигураций не является особо принципиальным. Этим мы развеем сомнения человека в правильности его выбора.
Если же есть необходимость, можно рассказать клиенту про дополнительные комплектующие, которые не представлены на стенде, но есть в прайсе, скажем. Но без фанатизма – запутывать покупателя нам ни к чему!
Таким образом, человеку остаётся выбрать дизайн корпуса, а также конкретную стоимость в пределах выбранной ценовой категории, так как при наличии некоторого запланированного бюджета клиент может нуждаться в немного более дешёвом или более дорогом компьютере.
Во время обсуждения стоимости, имея уже какие-то данные по его бюджету и задачам для компьютера, постараться пропихнуть ему компьютер более мощный, чем ему сейчас нужен.
Типа, если финансы позволяют, можно купить более мощный – его хватит на большее время, учитывая развитие и увеличения сложности ПО и его требовательности к аппаратной части. Но не сильно давить, упомянуть вскользь. Не дать клиенту почувствовать себя бедным!!! Подчёркивать то, что для него вполне достаточным будет и выбранный компьютер.
В случае, если на витрине нет компьютера с необходимой конфигурацией или же самый дешёвый компьютер всё равно дорог для клиента, можно обратиться к услуге "Эксклюзивный компьютер" и подобрать конфигурацию из требований клиента, с учётом бюджета или комплектующих. Тут стоит взять прайс (сделать акцент на том, что он у нас есть, причём там все цены прозрачны и клиенту будет совершенно понятно, из чего примерно складывается стоимость компьютера). И вручить клиенту этот прайс после совместной работы с ним.
На этом этапе не помешает взять калькулятор и/или лист бумаги и прикинуть вместе с клиентом сумму, в которую весь его выбор выливается, причём предложить варианты по удешевлению, если клиента смущает цена и он, похоже, намерен пойти поискать компьютер дешевле (конечно же, у наших конкурентов)!
Делать акцент на том, что даже в случае комплектации малобюджетной конфигурации покупатель получает хороший, профессиональный компьютер от серьёзной фирмы, протестированный промышленным способом!
Закончили с системными блоками - переходим к мониторам. Продавец сам должен поднять тему, даже если покупатель про это не спросил (может быть он забыл?)!
Аналогично системным блокам, рассказать, какие мониторы представлены и чем они отличаются между собой. С учётом предпочтений и бюджета клиента предложить ему какой-либо монитор либо несколько мониторов на выбор.
Интересно, что ни один из продавцов (в том числе и у конкурентов) не предложил мне купить чего-нибудь в придачу к компьютеру!
И очень зря! Кроме того, что это замечательная возможность продать больше, прицепом, так очень может быть, что именно это и убедит меня купить компьютер быстрее и именно тут!
Вдруг у меня ребёнок (или я сам) любит компьютерные игры и мне тут предложат классный джойстик (а я даже и не знаю, что такое существует - чайник я!) или руль! А может быть я всегда мечтал рисовать, а тут мне предлагают купить планшет?
Итак, обязательно рассказать о дополнительных гаджетах типа тв-тюнеров, планшетов, игровых джойстиков и т.п., в зависимости от ситуации.
Не забыть про клавиатуру, мышку, которые можно получить не стандартные, а по своему вкусу - на выбор! Если уже есть дома один компьютер, то предложить купить ещё и сетевую плату и т.п. и объединить их в сеть.
Тут вам и дополнительное внимание к клиенту, и заработок для фирмы. А учитывая, что никто так больше нигде не делает (уж поверьте, покупатель обойдёт несколько магазинов!), клиенту от этого будет вдвойне приятно!
И не отпускать покупателя без рассказа ему обо всём этом!
Не делать сразу акцент на стоимость - это вопрос второй, уже комплектации и бюджета. Можно вскользь сказать, что возможны разные варианты по ценам.
Ближе к концу разговора начинать промывать мозги клиенту на предмет того, что наши компьютеры самые лучше, но в лоб там не говорить. Повторюсь, что НИКТО из испытуемых даже не попытался что-то такое рассказать и уговорить меня срочно покупать у них компьютер! (А продавца МКС я вообще попросил рассказать, чем же они лучше конкурентов! Но оказалось, что ничем!)
Итак, обязательно нужно рассказывать КАЖДОМУ потенциальному покупателю о всех преимуществах, которые он получит, став наши клиентом! А именно:
Рассказать про то, что МКС является одной из самых серьёзных (и первых) компьютерных фирм на Украине, имеет 16-летний опыт производства компьютеров. Причём ведущие производители и эксперты рынка отмечают МКС как одного из лидеров украинской IT индустрии. У нас серийное промышленное производство компьютеров. Все комплектующие тестируются на совместимость. Все системные блоки проходят 8-часовой тестовый прогон в термокамере. Компьютеры нашей компании соответствуют мировым стандартам качества ISO и имеют государственные сертификаты по надёжности и безопасности. МКС является официальным партнёром многих известных фирм, таких, как Intel, AMD, MS, Hp Asus, IBM и прочими (рассказать про все!) и работает с ними напрямую. Компания МКС отмечена многими значительными наградами общегосударственного масштаба, такими, как "За инновации и достижения в розничной торговле, в продвижении серверных технологий", "100 лучших товаров Украины", "Высшая проба", "Лучший отечественный товар года", "Народный компьютер", Топ-100 самых успешных предприятий Украины и "Гвардия-500", что безусловно говорит о наивысшем качестве нашей продукции. Качество подтверждается и гарантией на 3 года. Серийные модели компьютеров сразу готовы к работе. Имеется возможность заказа товара в инет-магазине, а также доставки компьютера на дом. Каждый покупатель компьютера имеет право на бесплатный курс обучения работе с компьютером в Харькове., а так же имеет льготы при пользовании Интернета (МКС имеет договоры с Интернет-провайдерами). Существуют система накопительных скидок.
Всё это более подробно описано в прайсе, на первом развороте! Читайте матчасть, как говорится! Ибо клиент её читать совсем не обязан!
Без всего вышеперечисленного, именно наши компьютеры не представляют из себя ничего ценного для покупателя! Но стоит рассказать о преимуществах именно нашей техники, наших компьютеров, как ситуация совершенно меняется!
Ибо вот так я похожу, послушаю про характеристики, выясню, что мне нужен именно AMD 2800+, к примеру, а потом элементарно куплю в том магазине, где дешевле стоит, так как мне вот рассказали, что компьютеры у всех одинаковые!
А ведь цель нашего продавца именно продавать, то есть, убеждать покупать именно у нас и желательно сразу же, а не рассказать, какие бывают компьютеры в принципе! Не ликбез тут бесплатный! Когда мы что-то рассказываем, но за рассказом не следует конкретного предложения покупателю, мы не только теряем своё время. Но и почти гарантированно теряем клиента, который остаётся наедине со своим "горем" и всё ещё в сомнениях, что ему нужно и где это купить.
Подытоживая разговор с покупателем, сказать (а можно и в процессе обсуждения), что мы понимаем, что вопрос цены - один из самых важных.
Поэтому на наши компьютеры выставлена обоснованная и справедливая цена. И даже если она выше по некоторым позициям (что не обязательно), несколько выше, чем у конкурентов, - это обоснованно дополнительными особо существенными преимуществами (о которых сказано чуть раньше), которые получает наш клиент!
На прощание обязательно нужно вручить клиенту наш прайс либо листовку/буклетик, в котором всё вышесказанное должно присутствовать!
Это позволит клиенту не забыть про нас и почувствовать заботу и внимание, с которым мы относимся к нему (больше никто ничего такого не даёт)!
Надо реально понимать, что всего вышеперечисленного не делает никто из конкурентов при первом знакомстве и общении с клиентом! И, значит, это может быть и должно быть нашим серьёзным преимуществом на пути к завоеванию клиентов!
Напоследок перечислим несколько дополнительных рекомендаций, которые не мешало бы принять к сведению и даже выполнять.
Чтобы всегда иметь ответы (и желательно правильные) на любые вопросы покупателей, необходимо стараться регулярно читать литературу (журналы, Интернет) на актуальные темы компьютерной индустрии. Особое внимание обращать на статьи и информацию по процессорам и другим комплектующим, конфигурациям, периферийным устройствам, новым технологиям, перспективам, тенденциям IT-индустрии, программному обеспечению (в том числе по играм и требовательности их к аппаратной части) и т.д. и т.п.
Но никто не застрахован от ошибок или незнания ответа на какой-либо вопрос. А потому не знаете ответ на вопрос - проконсультируйтесь с коллегой, прочитайте где-нибудь, но не обманывай человека, не выдумывай ответ на ходу, боясь опозориться - хуже будет, когда откроется враньё.
Стоит быть осторожным и при подзадоривании клиента! Перегнуть палку очень легко – покупатель радостно согласится с тем, что ему обязательно нужен самый дорогой компьютер (а бюджетом-то его вы и не поинтересовались!), но постарается поскорее распрощаться с Вами и пойти поискать более дешёвые предложения. К тому же, не забывайте, что Вы не единственный человек, с которым консультируется покупатель. Так что постарайтесь сделать самое выгодное предложение клиенту!
Естественно, ни в коем случае нельзя показывать, что ты умнее клиента, не смеяться, не ухмыляться и не язвить, как это часто делают продавцы!
И конечно, всё сказанное ни в коей мере не накладывает никаких ограничений на уже имеющиеся навыки и таланты наших дорогих консультантов, которые стоит продолжать применять в случае их особой испытанной успешности.
Успешных продаж!
При перепечатке материалов
ссылка на all4senses.com обязательна!